Comment votre établissement incite-t-il les clients à réserver ou à laisser un avis favorable ? Le personnel attentif ? Des panoramas grandioses ? Ou de délicieuses crêpes à la banane ? Tous jouent leur rôle (vos crêpes sont incroyables), mais pour vos clients, la propreté est reine.
- 86 % des clients des hôtels ont cité la propreté comme leur premier critère lorsqu’ils lisent des avis en ligne.1
- Lors du choix d’un hôtel, » la propreté générale et les protocoles de sécurité » ont vu leur importance grimper de 24 % après le début de la pandémie de Covid-19.2
Mais rien n’est gratuit. Vous l’avez probablement ressenti dans votre propre hôtel – les dépenses d’entretien ménager dans l’ensemble de l’industrie sont à la hausse.
Avant la pandémie, le nettoyage d’une chambre standard coûtait environ 9,42 $ en main-d’œuvre uniquement, mais ce montant est passé à 10,12 $.
Une hausse de 7%.3
Les voyageurs d’affaires ont apporté un certain soulagement (ne nécessitant qu’environ 7,60 $ par chambre), mais ils sont à la baisse de plus de 20 % pour 2022.2 Par contre, les voyages touristiques et leurs coûts de nettoyage élevés domineront dans un avenir prévisible.
Équilibrer les attentes des clients et la gestion du coût croissant de l’entretien ménager est un défi, mais il peut être relevé en trois étapes clés.
1. Avant l’enregistrement
Vous appréciez d’être bien informé (nous savons que c’est vrai, c’est pourquoi vous nous lisez, n’est-ce pas ?) et vos clients ne sont pas différents.
Les enquêtes montrent que les clients ont besoin de transparence sur la sécurité et la propreté de leur hébergement.
- 54 % des clients apprécient les certificats de propreté délivrés par des autorités de confiance.4
- Près de sept clients sur dix souhaitent être informés directement par les hôtels des mesures de nettoyage et de sécurité mises en places.2
- 41% des clients apprécient les courriels décrivant les protocoles de nettoyage.4
Avant même de mettre le pied dans votre établissement, vos futurs clients veulent entendre parler de l’entretien ménager.
Les courriels automatiques
Décrire en ligne votre protocole de sécurité et de propreté est un bon début, mais les statistiques montrent que les clients sont avides d’une communication directe.2 Les systèmes de gestion hôtelière, comme Sirvoy, offrent une touche plus personnelle avec SMS automatiques et e-mails.
Des courriels ou des textos automatiques peuvent être envoyés en fonction de :
- Date de réservation
- Enregistrement
- Départ
Vos clients apprécieront de recevoir des messages sur votre protocole de ménage. Mais n’oubliez pas que ce n’est pas pour rien que l’on nous appelle le secteur de l’hébergement. Vos courriels doivent être aussi amicaux que n’importe quelle interaction personnelle. Comment y parvenir?
Les messages automatiques peuvent être personnalisés pour chaque visiteur avec le code indicatif de Sirvoy. Ainsi, au lieu d’un froid « Cher client », pourquoi ne pas commencer chaleureusement par son propre nom ou plus encore.
Vos efforts pour établir un lien avec vos clients seront payants : la personnalisation des courriels augmente considérablement l’engagement, avec des taux d’ouverture de 83 % et des taux de clics de 75 %.5 Vos courriels atteindront leur cible au lieu de prendre la poussière dans une boîte de réception.
Offrir le ménage en option.
Une communication préalable avec les clients vous donne également l’occasion de leur demander ce qu’ils préfèrent. De plus en plus de personnes sont mal à l’aise lorsque d’autres personnes entrent dans leur chambre, même pour faire le ménage.
- 84 % des clients des hôtels considèrent que le contrôle personnel du nettoyage est assez ou très important durant leur hébergement.4
- 44 % des clients préfèrent recevoir eux-mêmes les produits de nettoyage lors de l’enregistrement et renoncer complètement au service de ménage pendant leur séjour.4
- Neuf voyageurs sur dix, voyageant régulièrement, ont déclaré qu’ils préféraient qu’on fasse le ménage à leur demande.6
- Près de deux tiers des clients ne veulent pas de ménage quotidien.6
En offrant la possibilité de choisir ou non un nettoyage quotidien (une approche déjà adoptée par les grands acteurs du secteur, comme Hilton7), vous améliorez la satisfaction des clients tout en réduisant vos propres dépenses.
Les courriels automatisés sont l’endroit idéal pour inclure cette option. Immédiatement après une nouvelle réservation ou à tout moment avant l’enregistrement, vous pouvez demander aux visiteurs quelles sont leurs préférences en matière d’entretien ménager.
2. Durant le séjour
Nous savons à quel point la propreté est importante pour les clients, mais les hôteliers doivent mener un combat difficile pour y parvenir. Outre l’augmentation du coût de l’entretien ménager en général, le secteur est confronté à une pénurie de personnel. Selon l’American Hotel & Lodging Association, 97 % des hôtels manquent de personnel, en particulier dans le service d’entretien ménager.8
Alors, comment les hôteliers peuvent-ils continuer à offrir un nettoyage en profondeur qui fera le bonheur des clients (et des critiques élogieuses) ?
L’efficacité et l’organisation sont essentielles. Les systèmes de gestion de l’hébergement, dont Sirvoy, offrent un coup de pouce pour que chaque minute compte pendant le séjour d’un client. Notamment avec deux fonctionnalités : le traqueur d’activité et les profils d’utilisateurs.
Traqueur d’activité
La gestion des tâches individuelles pour chaque chambre est le gagne-pain de tous les logiciels d’entretien ménager, mais ils ne sont pas tous égaux. Il vous faut quelque chose d’intuitif et de facile à apprendre. Pourquoi donc ? L’industrie de l’hébergement exige une formation importante (et coûteuse).
- Les dépenses annuelles de formation pour le personnel d’entretien, de réception et de blanchisserie s’élèvent en moyenne à 48,60 dollars par chambre disponible (PAR).9
- Le taux de rotation des postes de personnel d’entretien ménager s’est accru ces dernières années. Aux États-Unis, 70 % du personnel d’entretien ménager occupe son poste pendant moins de deux ans et 39 % pendant moins d’un an.10
La formation est coûteuse et doit être recommencée à chaque nouvelle embauche. Vous avez besoin d’un système simple et intuitif pour éviter que les coûts de formation ne deviennent incontrôlables.
Dans Sirvoy, la page des ‘Chambres’ comprend une colonne qui permet de suivre l’état général de nettoyage d’une chambre, mais il est possible d’ajouter et de suivre d’autres activités.
Les activités peuvent être programmées :
- À différents intervalles quotidiens.
- En fonction du départ ou de l’arrivée.
- Basé sur les chambres individuelles.
Toutes les activités apparaissent sur la page ‘Chambres’ sous la forme d’une colonne avec une icône rouge ou verte qui indique si une tâche est terminée. Tout profil d’utilisateur ayant un accès peut cliquer sur l’icône pour le paramétrer comme complet ou incomplet.
En bref, il s’agit d’un outil de suivi des tâches ménagères qui ne prend que quelques minutes à entrer.
Plusieurs profil d’utilisateur
Un profil d’utilisateur unique peut être attribué à chaque équipe ou même à chaque membre du personnel. Cela permet une mise à jour instantanée du statut. Votre personnel peut ouvrir Sirvoy sur son propre téléphone ou sa tablette (ou n’importe quoi d’autre – c’est basé sur l’infonuagique. Allez-y et utilisez une smartwatch ). Grâce à elle, ils peuvent mettre à jour le traqueur d’activité en temps réel pendant qu’ils travaillent.
Toutes les tâches qui rendent le séjour de vos clients agréable seront bien organisées, sans que rien ne vous échappe. De plus, les profils individuels des utilisateurs permettent de surmonter un obstacle courant : la barrière de la langue.
Aux États-Unis :
- À part l’anglais, l’espagnol est la langue la plus couramment parlée par le personnel d’entretien ménager (51,6 %).10
- Le français et le tagalog arrivent en deuxième position (9,7% chacun), suivis du japonais (6,5%) et du portugais (3,2%).
Le logiciel Sirvoy est proposé en dix langues et couvre près de 70 % de toutes les langues non anglaises parlées par le personnel d’entretien ménager aux États-Unis.
Chaque membre du personnel pourra paramétrer son propre profil pour utiliser la langue qui lui convient le mieux, ce qui permettra d’accroître l’efficacité, d’éviter toute confusion et de faciliter leur travail.
Encore plus de fonctionnalités
Pour couvrir toutes les situations possibles, votre système de gestion de l’hébergement doit faire partie d’un écosystème logiciel, comme la connexion de Sirvoy avec Siteminder Exchange.
Siteminder est la principale plateforme de commerce hôtelier et comprend des centaines d’outils professionnels pour le secteur. Si votre entreprise a besoin d’une solution d’entretien ménager plus approfondie, vous pouvez la trouver sur Siteminder et Sirvoy qui peuvent communiquer automatiquement toutes les informations nécessaires sur vos réservations et vos établissements.
3. Pendant et après le Départ
Le séjour est terminé, et le client s’en va. Il n’y a plus rien à faire pour les satisfaire en matière de propreté ou de sécurité, n’est-ce pas ?
Presque, mais parfois le dernier service fourni peut laisser l’impression la plus durable.
- 80 % des clients des hôtels ont déclaré que le paiement en ligne était assez ou très important pour eux.4
- 81% des clients ont déclaré que la communication de suivi sur la santé ou la sécurité pendant leur séjour était assez ou très importante.4
- 54 % des clients ont oublié quelque chose dans leur chambre.11
Tout comme une bonne communication avant l’arrivée du client est appréciée, une bonne communication après le départ du client l’est tout autant. Pourquoi ne pas envoyer un autre message automatisé, à vos clients quelques jours après le départ?
Ce message peut inclure :
- Vos remerciements et vos espoirs de les accueillir à nouveau.
- Des mises à jour sur tout problème de santé (ou absence de problème) pendant leur séjour.
- Les détails des objets perdus laissés dans leur chambre. Un tiers des clients américains reviendront pour réclamer des objets perdus11 (et deviendront probablement vos habitués à vie !)
Heureusement, la nécessité de signaler des problèmes de santé sera rare, mais 85 % des clients considèrent que des preuves visibles de protocoles de sécurité sont importantes.4 Votre message les réconfortera, même s’il ne fait que signaler l’absence de Covid-19 ou d’autres problèmes de santé. Le simple fait d’obtenir le feu vert leur montre que vous avez mis en place des protocoles de sécurité pour prendre soin d’eux.
Trois opportunités, une solution
« Sirvoy est le seul logiciel immobilier entièrement professionnel, simple à utiliser et peu coûteux sur le marché. Normalement, les logiciels immobiliers proposés sur le marché sont vraiment complexes, pleins de gadgets dont vous n’avez pas vraiment besoin, et beaucoup plus chers que Sirvoy. Il ne me faut 15 minutes pour que mon personnel soit opérationnel et que toutes les réservations et tous les détails soient enregistrés dans le système. »
– Johan Svensson, propriétaire des appartements Aspa Herrgård, Suède
À chaque étape, votre système de gestion de l’hébergement peut vous aider à réussir.
- Avant l’enregistrement, envoyez des courriels automatisés avec une option d’entretien ménager.
- Pendant le séjour, gardez votre personnel organisé grâce au suivi des activités et aux profils d’utilisateurs personnalisés en fonction de la langue de chaque membre de l’équipe.
- Après le départ, envoyez des messages de suivi automatisés sur la santé, la sécurité et les objets perdus.
Comme toujours, Sirvoy est votre partenaire dans ce domaine. N’hésitez pas à nous contacter à tout moment et nous serons heureux de vous aider à mettre en œuvre l’une des fonctionnalités présentées ici.
Références :
1. Numan M. Durakbasa and M. Günes Gencyilmaz (Proceedings of the International Symposium for Production Research, 2018)
2. American Hotel & Lodging Association (State of the Hotel Industry, 2021)
3. David Dajani, Optii Solutions (New hotel cleaning protocols to cost over $130k USD per hotel on average per annum, 2020)
4. Deloitte Consulting LLP (Deloitte Safety & Cleanliness Survey, 2020)
5. The Institue of Direct and Digital Marketing (The State of Digital Personalization in 2016, 2016)
6. American Hotel & Lodging Association (Survey: Hotel Industry’s Enhanced Cleaning Protocols Putting Travelers at Ease, 2020)
7. Hilton Hotels (What to Expect During Your Stay? 2022)
8. American Hotel & Lodging Association (AHLA Front Desk Feedback survey, 2022)
9. Robert Mandelbaum, Global Commercial Real Estate Services (Investing in Training Hotel Employees, 2022)
10. Zippia (Housekeeping Staff Demographics and Statistics in the US, 2022)
11. G6 Hospitality LLC (Items Left Behind, 2016)
