« Vous pouvez plaire à certaines personnes tout le temps, vous pouvez plaire à toutes les personnes de temps en temps, mais vous ne pouvez pas plaire à toutes les personnes tout le temps ». – John Lydgate, poète du XIVe siècle.
On ne peut dire plus vrai surtout en ces jours de la publication instantanée en ligne. Une seule mauvaise critique peut affecter la bonne réputation de votre entreprise.
Les critiques – Comment elles affectent votre entreprise
Si vous pensez que le « bouche à oreille » est la meilleure publicité, vous avez raison. Toutefois, de nos jours, le « bouche à oreille » se fait en ligne et l’ignorer vous portera préjudice.
Une histoire vraie… Un fabricant nord-américain d’appareils électroménagers avait des difficultés à pénétrer un certain marché. Après avoir fait des recherches, on s’est aperçu que la compagnie recevait un bon nombre d’avis négatifs sur des forums en ligne.
À son insu, certains des utilisateurs ayant eu des problèmes de garantie, une mauvaise expérience du produit, des malentendus, etc. ont publié de longues critiques négatives. De plus, certains concurrents en profitaient pour jeter de l’huile sur le feu.
La leçon à tirer est la suivante : si vous ne soignez pas votre image en ligne, quelqu’un d’autre le fera pour vous.
En tant que petite ou moyenne entreprise du secteur de l’hôtellerie, vous pensez peut-être que vous n’avez pas le temps de réagir à chaque opinion en ligne publié sur votre établissement.
Pouvez-vous vous permettre d’ignorer votre comptabilité, le nettoyage des chambres, le calendrier des réservations ? En fait, votre réputation en ligne est encore plus importante ! Avec une mauvaise réputation en ligne, vos réservations vont commencer à chuter. À l’inverse, une réputation en ligne bien gérée garantit des affaires supplémentaires.
En voici la preuve :
– Les secteurs dans lesquels les consommateurs sont le plus susceptibles d’avoir lu des critiques sont :
- Restaurants
- Hotels
- Domaine médical
- Automobile
- Magasins de vêtements
– Seuls 48% des consommateurs envisageraient de faire appel à une entreprise ayant reçu moins de 4 étoiles.
Alors, comment gérer votre réputation en ligne ?
- Recherchez les sites sur lesquels vos clients sont le plus susceptibles de lire et de laisser des avis, par exemple TripAdvisor, Airbnb, Yelp, etc. Si vous n’êtes pas sûr, demandez-leur.
- Pendant que votre client se trouve dans votre établissement, demandez-lui s’il apprécie son séjour et ce que vous pourriez faire de plus pour le lui rendre plus agréable.
- Pensez à de petites gâteries. Un petit cadeau pour un enfant, une boisson gratuite ou un dessert offert par la maison, etc. Ça laissera une bonne impression.
- Soyez audacieux, sollicitez des critiques positives. « Vous passez un bon moment ? Si oui, nous essayons d’améliorer notre classement sur (TripAdvisor, Yelp, etc.). Pourriez-vous laisser un commentaire pour nous sur ce site ? Voici une (boisson, laissez-passer, location) gratuite pour vous remercier de votre collaboration ». C’est très efficace, et les gens y réagissent bien.
- Entraînez-vous avec votre personnel à faire tout votre possible pour être serviable et amical.
- Vérifiez vos critiques tous les jours ou au moins plusieurs fois par semaine. Lorsque vous recevez une critique positive, laissez un commentaire pour remercier le client et lui dire que vous avez apprécié sa compagnie. Et que vous avez hâte de les revoir bientôt.
Cependant, un jour ou l’autre, vous obtiendrez de mauvaises critiques. C’est sûr. Certaines d’entre elles seront totalement injustifiées.
Malgré tout, voici comment ne pas réagir… En 2020, un centre de villégiature avait un client qui ne cessait de publier des avis négatifs en ligne. L’hôtel a essayé de résoudre le problème, mais cette personne a continué de diffuser une version trompeuse d’un événement. Finalement, le Centre de villégiature a fait accuser ce client de diffamation. Il a passé quelques jours en prison avant de pouvoir payer sa caution. TripAdvisor a publié une mise en garde sur la page de ce centre de villégiature à propos de ces événements. Ce qui a donné mauvaise presse à l’échelle internationale à cet endroit de villégiature auparavant populaire.
Qui a perdu cette bataille à votre avis ? Est-ce que ça valait le coût d’avoir raison?
Bien sûr, il s’agit d’un scénario extrême, mais c’est un avertissement pour nous tous sur ce qu’il ne faut pas faire si on reçoit une critique négative.
Voici quelques conseils sur la meilleure façon de gérer les critiques négatives :
– N’ignorez pas les critiques.
– N’attaquez jamais un critique.
– Présentez vos excuses pour cette mauvaise expérience et offrez une compensation ou une assistance si vous le pouvez.
– Soyez toujours poli et professionnel.
Si vous avez bien établi votre réputation en ligne, vous n’aurez peut-être pas à vous défendre beaucoup. Vos propres clients sont susceptibles de prendre votre défense !
Revenons au début. À propos de l’expérience du fabricant nord-américain d’appareils électroménagers, il a pris des mesures énergiques pour surmonter les critiques négatives. Son équipe a commencé par publier des suggestions utiles pour résoudre les problèmes, même lorsque ça ne concernait pas leurs produits. Ils ont envoyé des messages directs (DM) aux utilisateurs concernés et ont offert des pièces gratuites, des réparations, des remplacements, etc. Finalement, de nombreux clients sont devenus de fervents partisans (influenceurs) de cette marque, et leur réputation a changé.
Cette méthode s’est avérée être leur publicité la plus efficace et la moins coûteuse, et elle peut aussi être la vôtre !
Dans le prochain volet de cette série, nous aborderons les mesures supplémentaires que vous pourriez prendre pour faire des médias sociaux et de vos clients l’outil publicitaire le plus efficace pour votre entreprise.
