Comment les commentaires négatifs peuvent-ils avoir des résultats positifs ?

Lorsque vous gérez un hôtel, Airbnb ou une auberge, encourager vos clients à donner leur avis sur les sites web ou les réseaux sociaux peut être inquiétant, mais c’est nécessaire si vous voulez avoir plus de réservations. Une étude du site web SiteMinder montre que près de 80% des utilisateurs de TripAdvisor lisent jusqu’à une douzaine de commentaires avant de réserver, ce qui prouve à quel point ils sont importants pour votre entreprise.

Un bon commentaire rendra les gens plus susceptibles de choisir votre établissement sur des canaux tels que Booking.com ou Airbnb. Parce que soyons honnêtes, nous ne cliquons habituellement pas sur un hôtel avec un score de 2/5 n’est-ce pas ? Nous cherchons tous au moins un 4/5.

Bien sûr, le but n’est pas toujours d’augmenter votre clientèle, mais plutôt de démontrer à vos clients actuels et potentiels que vous vous souciez de leur bien-être lors de leur séjour. Cela vous aidera à améliorer vos relations avec eux et gagnera leur fidélité.

Le fait de leur demander des commentaires sur leur séjour démontre que vous souhaitez qu’ils en aient le meilleur souvenir possible et que vous êtes assez ouvert d’esprit pour apporter les modifications nécessaires. Et pourquoi pas?

Alors, que ferez-vous si vous recevez une mauvaise évaluation? Tout d’abord, ne paniquez pas! Lors de la recherche d’un lieu de séjour, un client aimerait peut-être lire une mauvaise critique ici ou là. C’est normal. S’il ne voit que des remarques positives sur votre hôtel, il pourrait devenir un peu soupçonneux, car avez-vous déjà séjourné dans un hôtel où tout était parfait à 100%? Je sais que non.

…un client aimerait peut-être lire une mauvaise critique ici ou là.______

Deuxièmement, rappelez-vous que toutes les bonnes évaluations paraitront plus réalistes par rapport à celles qui sont moins enthousiastes. Les clients aiment comparer et cette comparaison sera à votre avantage.

Enfin, essayez toujours de voir les opinions de vos invités comme un apprentissage fructueux. Ils ont rarement des intentions malveillantes et leurs critiques pourront vous aider à remettre votre établissement sur la bonne voie. Par exemple, une remarque indiquant que votre client a trouvé la piscine sale vous aidera à mieux contrôler les procédures de nettoyage et, par conséquent, offrira à votre clientèle une meilleure satisfaction.

Dans l’ensemble, une mauvaise critique n’est pas toujours aussi mauvaise qu’on le pense et ne devrait certainement pas vous empêcher de demander des commentaires à vos clients. Consultez notre article précédent pour plus de suggestions sur la façon dont vous pouvez répondre aux remarques de vos clients.