Toc toc !
Qui est là ?
Bob !
Bob qui ?
… Bob, votre client qui a séjourné ici cinq fois cette année.
Gênant.
Bob se souvient de votre hôtel. Il se souvient de la vue depuis sa chambre préférée, de l’accueil chaleureux de votre personnel et de l’incroyable petit-déjeuner de son dernier séjour. Mais savez-vous qui est Bob ?
Ce moment est important. Lorsqu’un client se sent reconnu, il ne fait pas que profiter de son séjour : il revient.
En fait, 66 % des membres de programmes de fidélité disent que c’est le traitement spécial ou la reconnaissance qui les fidélise. Mais si les clients ne ressentent pas cette attention personnelle, ils sont bien plus enclins à aller voir ailleurs. Alors, quel est le problème ?
Quand les clients se souviennent de vous, mais que vous ne vous souvenez pas d’eux
Certains clients sont faciles à reconnaître : le couple qui réserve toujours la même chambre, ou le voyageur d’affaires qui connaît le personnel de la réception par son nom.
Mais qu’en est-il de ceux qui reviennent après un certain temps ? Ils se souviennent des détails, mais vous ?
S’ils s’attendent à un accueil chaleureux mais sont reçus comme de simples nouveaux clients, il y a quelque chose qui cloche. Votre lien personnel a disparu. Le séjour pourrait être agréable, mais sera-t-il mémorable ? Ou bien vos clients choisiront-ils à l’avenir un endroit où ils se sentiront vraiment chez eux ?
Et si vous n’oubliiez plus jamais un client ?
Imaginez pouvoir identifier un client récurrent dès sa réservation, sans avoir à deviner. Plus de moments gênants à la réception, comme avec Bob, où vous demandez : « Êtes-vous déjà venu ici ? »
Votre équipe de réception saurait déjà quelle chambre il préfère, son heure d’arrivée habituelle, ou qu’il demande toujours un endroit calme.
Et tout cela se ferait automatiquement, sans effort de votre part.
C’est précisément ce que permettent les outils de relation client.
Identifiez instantanément les clients récurrents en les associant automatiquement. Faites en sorte que chaque client se sente comme un VIP dès son arrivée.
Conservez toutes les informations des clients au même endroit : enregistrez les préférences de chambre et les demandes passées pour que chaque séjour soit parfait.
Personnalisez la communication : envoyez des messages de bienvenue et de suivi adaptés, afin que les clients récurrents se sentent accueillis et reconnus.
Évitez les problèmes récurrents : signalez les clients à problèmes pour éviter les réservations indésirables et protéger votre établissement.
C’est ainsi que les grandes marques hôtelières fidélisent leurs clients. Désormais, les hôtels indépendants peuvent en faire autant sans avoir besoin d’une grande équipe de réception ou d’un programme de fidélité coûteux.
Les hôtels qui réussissent cela gagnent le pari de la fidélité
Reconnaître un client ne se limite pas à une simple attention agréable, c’est ce qui transforme un visiteur occasionnel en client fidèle.
Avec les outils de relation client de Sirvoy, vous n’avez plus besoin de vous fier à la mémoire, aux feuilles de calcul ou aux notes manuscrites. Le système s’occupe de tout. Ainsi, chaque client se sent comme un habitué, même si des années se sont écoulées depuis son dernier séjour.
Vous souhaitez que davantage de clients reviennent ? Voici comment faire
Les gens réservent à nouveau dans les hôtels où ils se sentent vus, reconnus et valorisés.
Sirvoy vous aide à y parvenir sans complications. Essayez-le gratuitement et constatez par vous-même.
