[Récapitulation du webinaire] Les cinq points essentiels à retenir pour vous aider à renouer avec les clients.

Le mois dernier, Sirvoy a été invité, parmi d’autres experts du secteur, à rejoindre Siteminder en tant que panéliste lors de leur webinaire  » Reconnectez – Innovations et tendances pour renouer avec les clients de votre hôtel « .
Si 2021 n’est pas un remise à neuf de l’état du monde, elle nous donne quand même de l’espoir : la pandémie s’amenuise dans le monde entier.  Les amis et les familles se retrouveront, les entreprises et les hôtels accueilleront à nouveau des clients.

Le rétablissement des liens est essentiel, tant pour restaurer la relation avec le client que pour entamer à nouveau les discussions dans les secteurs du voyage et de l’hôtellerie. Il est temps de faire le point, de planifier efficacement et d’aller de l’avant pour que votre établissement reprenne pied.  Il peut s’agir de modifier l’orientation de votre marketing, de vous adapter à l’évolution des besoins des clients et d’explorer de nouvelles solutions.

Il est temps de faire le point, de planifier efficacement et d’aller de l’avant.

Le webinaire a abordé les sujets suivants :

  • Les dernières informations sur les agences de voyage en ligne et les principaux canaux de réservation pour les marchés des États-Unis et du Canada ;
  • Les innovations technologiques à surveiller;
  • Le statut actuel des API dans l’industrie ;
  • La métarecherche et son rôle puissant pour les hôtels;
  • Discussions et conseils sur la connectivité.

Pour ceux d’entre vous qui n’ont pas eu l’occasion de l’écouter, voici les principaux points saillants qui, nous en sommes sûrs, vous intéresseront :

Aperçu du secteur :

Le survol de la liste des clients par date d’arrivée est un ÉNORME indicateur du nombre de réservations de dernière minute. La fenêtre 0-30 jours représente la majorité de l’activité et continuera à l’être dans un avenir prévisible. Les gens ne se sentent pas encore à l’aise pour réserver à l’avance étant donné l’incertitude de l’avenir et le fait qu’ils ont vu les choses changer à maintes reprises au cours de l’année écoulée. Il est important de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour canaliser cette activité de dernière minute en développant votre présence en ligne, en renforçant vos stratégies de marketing et en rassurant les clients, tout en maximisant vos bénéfices. En offrant des forfaits comme des produits ou des jours supplémentaires d’occupation à un tarif réduit, vous pourrez récupérer les revenus perdus liés aux ‘rabais’ de dernière minute.

Innovations technologiques et tendances à surveiller :

Le premier sondage réalisé auprès du public a montré qu’une majorité écrasante de 62 % des hôteliers souhaitent investir dans des innovations technologiques axées sur la communication avec les clients. Siteminder a introduit une plateforme de magasin d’applications favorisant l’échange entre partenaires et hôtels, appelée Siteminder Exchange.  Les applications qui font partie de l’Hotel App Store étaient autrefois considérées comme un « luxe » pour les établissements qui voulaient aller plus loin. Aujourd’hui, ils sont indispensables à la réussite. Il est impératif de réévaluer votre entreprise afin de dégager du temps et des fonds pour ces applications afin de maintenir une excellente expérience client tout en étant physiquement  » sans intervention « .  L’expérience client est le moteur de la fidélisation des clients. En effet, les revenus de votre entreprise dépendaient auparavant de la fidélisation des clients ou des recommandations. Mais aujourd’hui, vous devez également mettre l’accent sur l’expérience client pour augmenter vos revenus.

API dans l’industrie :

La boutique d’applications Siteminder repose sur un ensemble d’API (Application Programming Interface) ouvertes. Nous utilisons depuis plus de 5 ans le terme API. Il est une plateforme technologique qui permet de communiquer et transmettre avec une autre des données pertinentes garantissant un flux continu d’informations. Par exemple, comment les données d’un client Sirvoy sont synchronisées avec le gestionnaire de canaux SiteMinder. Il y a 10 ou 15 ans, il existait très peu d’applications pour l’hôtellerie et elles n’étaient certainement pas interconnectées. Il en existe aujourd’hui des milliers avec des API ouvertes et normalisées pour la plupart.

Les API sont extrêmement importantes pour la mise en place d’une bonne infrastructure technologique et la production de rapports. Une entreprise ne peut pas le faire seule. Il est préférable de concentrer ses efforts sur un seul créneau, de le faire très bien et de s’associer à des fournisseurs en dehors de leur compétence principale. Par exemple, Sirvoy offre une solution complète en ce qui concerne la gestion des établissements et des réservations, mais nous ne pourrions pas développer et offrir toutes les solutions disponibles sur Siteminder Exchange.  Nous voulons ouvrir les yeux de nos clients sur les applications dont ils ne savent même pas encore qu’ils ont besoin !  La quantité de solutions disponibles peut être intimidante pour nos clients. Il est donc très important pour nous que personne ne soit pas laissé pour compte et soit à l’aise avec ces solutions.

Métarecherche – quelle est son importance ?

La métarecherche, c’est-à-dire les moteurs de recherche qui affichent les tarifs de différents hôtels, est un autre sujet abordé. 45 % des personnes interrogées estiment que Google est le métamoteur dominant. Mais quelle est l’importance de la métarecherche ? La visibilité sur un maximum de canaux et de plateformes est très importante pour nos clients. La pertinence de votre site web et l’impression que vous donnez sont tout aussi essentielles. Plus de 50 % des réservations que Sirvoy prend pour ses clients sont des réservations directes et notre nouveau générateur web gagne en popularité, ce qui montre que les clients prennent leur empreinte numérique plus au sérieux que jamais.

Conseils sur la communication avec les clients

Selon le World Hotel Index de Siteminder, les réservations à court terme et de dernière minute constituent actuellement la majorité des réservations aux États-Unis.  Il est important de revoir la manière dont vous faites des affaires et d’être prêt à changer votre façon de faire.
Pour obtenir ces réservations de dernière minute, il est important de développer votre présence en ligne autant que possible afin 1) d’avoir plus de visibilité pour obtenir ces réservations de dernière minute, 2) d’avoir plus de visibilité sur plusieurs plateformes pour augmenter les réservations avec des délais plus longs. En offrant des forfaits et des incitations pour des séjours plus longs, ou des plans tarifaires applicables uniquement aux séjours futurs, vous pouvez augmenter vos réservations futures sans avoir à compter uniquement sur les réservations de dernière minute. Il est facile de tomber dans le piège de la réduction de vos tarifs déjà réduits pour essayer de remplir les chambres à la dernière minute, mais de nombreux réservataires s’y fient et attendent la dernière minute pour obtenir ces rabais. En restant ferme sur vos prix et en commercialisant vos offres par le biais d’autres moyens tels que
1) de services de qualité ;
2) des options supplémentaires ;
3) un meilleur dialogue avec les clients ;
4) une distanciation sociale sécuritaire, etc.
vous pourrez garder ainsi vos chambres et vos poches pleines.