Rencontrez un expert – Faites connaissance avec le support Sirvoy

Avez-vous déjà eu l’occasion d’appeler notre équipe de soutien ? Vous vous êtes peut-être demandé qui reçoit vos questions lorsque vous envoyez un courriel, commencez une discussion en clavardage ou décrochez le téléphone. Peut-être vous êtes-vous demandé qui reçoit vos questions lorsque vous envoyez un courriel, commencez un clavardage en direct ou téléphonez.

Pouvez-vous commencer par nous parler de vous ?

Je m’appelle Jack Katzler, j’ai 27 ans et je vis à Stockholm, en Suède. Je travaille en support de premier niveau chez Sirvoy depuis 2015, donc ça fait quelques années maintenant !

Qu’est-ce exactement que le support de premier niveau ?

Comme la plupart des sociétés informatiques, les départements de service à la clientèle sont généralement composés d’équipes de premier et de deuxième niveau. Le premier niveau est le visage de l’entreprise si vous voulez, celui avec lequel les clients auront le premier contact. Le soutien de premier niveau consiste à informer le client sur toutes les choses qu’il peut voir sur son ordinateur, tandis que le deuxième niveau apporte son aide à l’arrière-plan.  Par exemple, il pourrait y avoir un problème avec les connexions des canaux, ce dont les clients ne seraient pas conscients. Donc le deuxième niveau travaille pour fournir des corrections en coulisse.

Alors, vous travaillez tous au même endroit ?

Non, en fait, la société a adopté une approche décentralisée de ses équipes et ses bureaux. Parce que nos employés sont basés au travers du monde entier, nous offrons un support dans presque une douzaine de langues et dans chaque fuseau horaire. Ils vivent dans plusieurs pays comme la Suède, l’Irlande à la Bolivie, le Taiwan et bien d’autres encore.

Quelle est votre relation avec vos clients ?

La plupart du temps c’est formidable ! Il est très rare que nous ayons affaire à quelqu’un de désagréable. Bien sûr, lorsque nos clients sont courtois, il est beaucoup plus agréable de leur offrir de l’aide et du soutien. Comme de nombreux clients nous contactent plus d’une fois, nous apprenons à les connaître et à développer une bonne relation.

… peu importe les questions, faciles ou difficiles – nous serons toujours heureux de recevoir votre appel !

Selon vous, quel est le secret d’un excellent service à la clientèle ?

Je pense que cela signifie être vraiment à l’écoute des besoins et des commentaires des clients, être aussi accommodant que possible et faire un effort supplémentaire chaque fois que c’est nécessaire. Une excellente connaissance du produit est également indispensable. Beaucoup d’entreprises externalisent leur service à la clientèle, ce qui se traduit souvent par une connaissance limitée des produits. En revanche, la formation et le perfectionnement de Sirvoy sont tous effectués à l’interne et je pense que c’est l’une des principales raisons du succès de notre soutien. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos collègues des autres départements afin que notre connaissance du fonctionnement du système soit exhaustive. Cela permet que nous puissions donner une réponse rapide à nos clients. 

Quelles sont les questions les plus fréquemment posées ?

Il y a deux types de clients, ceux qui viennent de commencer à utiliser le système, et ceux qui sont déjà en service. Ceux qui viennent de commencer ont généralement des questions sur la tarification, sur la facilité de la mise en place du système et sur le type d’aide qu’ils peuvent obtenir. Ceux qui sont déjà installés peuvent avoir besoin d’aide pour établir une connexion à l’une de nos méthodes de paiement, à partir du moment où ils reçoivent les détails de la carte de crédit, jusqu’à ce qu’elle soit effectivement chargée.

Que faites-vous si vous ne pouvez pas répondre à une question ?

Habituellement, il y a deux personnes formées au travail de soutien dans le même quart de travail, ce qui est formidable, car on peut se consulter. Si je ne peux répondre à la question, il y a toujours quelqu’un qui peut le faire : je la transmets simplement à mon coéquipier et retourne au client aussi vite que possible.

Où recevez-vous cette formation vous permettant d’offrir le meilleur soutien possible ?

Toutes nos formations se déroulent à l’interne et comprennent un certain nombre de conférences où nous discutons de la meilleure façon de répondre aux besoins de nos clients et de leur fournir le meilleur soutien possible. Tout ce qui vaut la peine d’être connu est posté sur un forum où nous partageons ouvertement toutes les dernières mises à jour afin que chacun y ait accès. La période de formation proprement dite, pour les nouveaux employés, dure deux mois. Ils travaillent  » côte à côte  » avec une personne plus expérimentée, de préférence dans sa propre langue.

Avez-vous des conseils à donner aux personnes qui communiquent avec le service de soutien ?

Mon conseil est d’être connecté à votre compte Sirvoy lorsque vous nous contactez. Nous essayons de guider nos clients à trouver eux-mêmes la solution. Un autre conseil est de ne jamais hésiter à utiliser notre support, peu importe les questions faciles ou difficiles – nous serons toujours heureux de recevoir votre appel !